Umsatzsteigerung durch verlorene Kunden

Unternehmen geben jährlich den größten Teil ihres Marketingbudgets für die Neukundengewinnung aus. Langjährige Kunden zu halten, eingeschlafene Geschäftsbeziehungen zu reaktivieren oder abgewanderte Kunden zurückzugewinnen, spielt dagegen oft keine große Rolle. Gemessen am Einsatz und dem Ergebnis ist die Rückgewinnung von Kunden effektiver und kostengünstiger als die Neugewinnung. Zudem ist empirisch nachgewiesen, dass ehemalige Kunden, die zu einem Unternehmen zurückkehren, treuer und ertragreicher sind als Neukunden. Deshalb sollte die Kundenrückgewinnung eine erste Priorität innerhalb der Vertriebsaktivitäten genießen.

Wie Sie eine professionelle Kundenrückgewinnung per Telefon und/oder persönlichem Termin umsetzen, erfahren Sie in diesem Tipp des Monats, natürlich wie gewohnt mit einer Plusleistung zum Download: „Checkliste für das Gespräch zur Kundenrückgewinnung“

Unterschrift Ralph Guttenberger

Ralph Guttenberger


In dieser Ausgabe:

  1. Umsatzsteigerung durch verlorene Kunden
  2. Plusleistung von Ralph Guttenberger: „Checkliste für das Gespräch zur Kundenrückgewinnung“
  3. Zitat des Monats
  4. Seminarempfehlung
  5. Buchempfehlung
  6. Aktuelle „offene“ Seminartermine

 

1. Umsatzsteigerung durch verlorene Kunden

1.1 Umsatzsteigerung durch verlorene Kunden

Hauptinstrument einer professionellen Kundenrückgewinnung ist das Telefon. Gut geschulte und erfahrene Mitarbeiter oder ein auf solche Outbount-Telefonie spezialisiertes Call-Center tragen dazu bei, die Zahl der Abwanderer drastisch zu reduzieren und verloren geglaubte Kunden zurückzugewinnen. Die Erfahrungen besagen sogar, dass gut geschultes Telefonpersonal eine höhere Erfolgsquote hat, als die Mitarbeiter im Vertrieb selbst. Der Grund dafür ist häufig in der Einstellung zu finden. Ein guter Außendienstmitarbeiter empfindet Rückgewinnungsaktionen als lästiges Übel. Das ist auch verständlich, denn die Erfolgsquote ist bei abgewanderten Kunden nicht so hoch, wie bei der Neukundengewinnung. Auch muss sich der Verkäufer dabei darauf einstellen, eher negative Dinge vom ehemaligen Kunden zu hören. Es bedarf einer hohen „Negativresistenz“ und sehr starkem Einfühlungsvermögen beim Telefonierer. Verkäufer sind jedoch häufig „Jäger“. Das passt nicht zusammen. Ich empfehle deshalb die Kundenrückgewinnung durch spezialisiertes Personal durchführen zu lassen und von denen den erneuten Kontakt herstellen, einen Termin mit dem Außendienstmitarbeiter vereinbaren zu lassen.
Wie gehen Sie nun am besten vor?

1.2 Bestandsanalyse – warum die Kunden uns verlassen

Am Anfang gilt es in Erfahrung zu bringen, warum die Kunden verloren gegangen sind? Haben sich die Bedürfnisse in der letzten Zeit geändert? Sind die Preise Ihrer Produkte zu hoch oder die angebotenen Dienstleistungen zu teuer? Bietet der Wettbewerber geringere Preise, besseren Service? Wissen die Kunden einfach nicht, dass Sie den gleichen oder besseren Service bieten können?
Eine telefonische Befragung ist eine sehr effektive Möglichkeit, die Gründe der Abwanderung zu erfahren. Diese Vorgehensweise erfordert zwar mehr Aufwand als eine schriftliche Möglichkeit. Dafür erhalten Sie jedoch deutlich bessere und inhaltsreichere Informationen darüber, warum die Kunden nicht mehr bei Ihnen kaufen. Die meisten Kunden sind zudem angenehm überrascht, dass sich ein Unternehmen die Mühe macht nachzufragen, warum sie unzufrieden waren. Sie erhalten so von viel mehr Abwanderern viel fundierte Antworten, als nach einer schriftlichen Aufforderung. Außerdem beweisen Sie mit einem persönlichen Anruf wahres Interesse und zeigen dem Kunden, dass er Ihnen wichtig ist.
Bewährt hat sich dabei eine sehr kurze Fragestellung. Eine lange Frageliste, in der Sie jedes Detail Ihres Services abfragen nervt die Kunden und weckt möglicherweise nur „schlafende Hunde“ in jedem Servicebereich. Sie wollen jedoch nur wissen, warum der Kunde untreu geworden ist:
Ich empfehle deshalb nur zwei Fragen zu stellen. Diese Aufgabe kann ein spezialisiertes Call-Center übernehmen:

Begrüßung;

„Frau Kundin, Sie waren langjährige Kundin unseres Unternehmens. Dafür noch einmal danke für das langjährige Vertrauen in uns.“ (Pause)

„Wir möchten unseren Service stets verbessern. Deshalb interessiert uns ganz besonders, wie Sie als ehemalige Kundin über uns denken. Dazu habe ich zwei Fragen. Ist das o.k. für Sie?“ (Pause)

a) Kunde: Ja

  1. „Wenn Sie an unsere vergangene Geschäftsbeziehung denken und diese im Nachhinein bewerten sollten, welche Schulnote würden Sie uns da geben?“
  2. „Was hätten wir denn Ihrer Meinung nach tun müssen, um von Ihnen eine Eins zu bekommen?“

b) Kunde: nein

O.k., dafür habe ich vollstes Verständnis. Dann nur eine letzte Frage:

  1. „Was hätten wir denn Ihrer Meinung nach tun müssen, um Sie als Kunden zu behalten?“

In beiden Fällen erhalten Sie mit hoher Wahrscheinlichkeit tatsächlich, was im Kopf des Kunden im Nachhinein die Gründe für sein Abwandern waren. Jetzt haben Sie die Ansatzpunkte für die Rückgewinnung.

Besteht die Aufgabe auch darin, den Kontakt zum Außendienstmitarbeiter des Unternehmens wieder herzustellen, sieht das so aus:

„Frau Kundin, was müssten wir denn Ihrer Meinung nach darüber hinaus verbessern/noch tun, dass es für Sie Sinn macht, noch einmal über eine Fortsetzung unserer Geschäftsbeziehung nachzudenken?“

a) Kundin gibt konkrete Hinweise:

„Dann schlage ich doch vor, dass ich noch einmal die Verbindung zu unserem … (Außendienstmitarbeiter, Geschäftsführer, Vertriebsleiter) herstelle. Der kann genau diese Fragen mit Ihnen in einem persönlichen Gespräch klären.“

b) Kundin möchte keine Geschäftsbeziehung mehr:

„Dann danke ich Ihnen noch einmal für unser offenes Gespräch und wünsche Ihnen allzeit gute Geschäfte. Sollten Sie sich noch einmal anders entscheiden, wir würden immer wieder gerne mit Ihnen zusammen arbeiten.“

Auch wenn es nicht gelungen sein sollte, den ehemaligen Kunden zu überzeugen, ist ein positiver Abschluss ein absolutes Muss. Das gute Gefühl, was Sie hinterlassen, kann langfristig dennoch von Vorteil sein, wenn Sie zu einem späteren Zeitpunkt erneut den Kontakt suchen.

Tipp: Wenn ein Profi-Callcenter den Kontakt erneut hergestellt hat, senden Sie dem Kunden vorab eine schriftliche Terminbestätigung, in der Sie auf die frühere Verbundenheit hinweisen und zum Ausdruck bringen, dass Sie sich auf den Termin persönlich freuen.

Professionelle Vorbereitung – der halbe Erfolg
Ein Mitarbeiter oder ein professionelles Call-Center hat den Kontakt zu Ihnen wieder hergestellt. Der Kunde ist bereit, mit Ihnen zu sprechen. Klären Sie daher im vorab:

  • Was hatte der Kunde bis zum Abbruch der Geschäftsbeziehung bei Ihnen gekauft?
  • Was war ihm damals wichtig?
  • Wie und wann kam es zum Abbruch der Geschäftsbeziehung?
  • Wo kauft der Kunde derzeit? (wenn möglich)
  • Was können Sie konkret tun, um das Vertrauen des Kunden zurück zu gewinnen?
  • Wie kann es Ihnen gelingen, die Beziehungsebene zu dem abgewanderten Kunden wieder aufzubauen?
  • Mit welchen Leistungen, Argumenten können Sie ihn „ins Boot“ zurückholen?
  • Welche Fragen wollen Sie stellen?

Wichtig ist, dass Sie die Fragen und mögliche Antworten vorbereiten. Gehen Sie dabei wie ein Pilot vor. Der bereitet sich auch auf jede Etappe des Fluges exakt vor. Dabei trainiert er auch regelmäßig, wie er handelt, wenn etwas nicht nach Plan läuft. Sie sind deshalb auf mögliche Widerstände des Kunden vorbereitet. Das verleiht Ihnen Sicherheit und Souveränität. Das ist auch deshalb so wichtig, weil der Kunde keinen Druck verspüren darf. Auf Druck reagieren abgewanderte Kunden sofort mit Rückzug und Ablehnung.

1.3 Vertrauen und gegenseitigen Respekt wieder herstellen 


Rückgewinnungsanrufe laufen genauso, wie Verkaufsgespräche:

  1. Einstieg, Führung übernehmen
  2. Vorbereitete Fragen stellen (Analyse)
  3. Widerstände beseitigen
  4. Verbindlicher Abschluss

Rückgewinnungsgespräche erfordern jedoch ein besonderes Maß an Einfühlungsvermögen. Ziel des Gespräches ist, eine neue Basis von gegenseitigem Vertrauen und Respekt herzustellen und bei dem abgesprungenen Kunden Interesse zu wecken, die Geschäftsbeziehung wieder aufzunehmen. Dazu sollten Sie:

  • Aufrichtiges Verständnis und Wertschätzung vermitteln,
  • sich für Fehler und/oder Unannehmlichkeiten, die zum Abbruch der Geschäftsbeziehung geführt haben, im Namen des Unternehmens persönlich entschuldigen,
  • klar übermitteln, dass Ihnen (Ihrem Unternehmen) sehr an einer Fortsetzung der Geschäftsbeziehung gelegen ist,
  • zusichern, dass sie gemeinsam eine Lösung für aufgetretene Probleme finden werden,
  • gegebenenfalls einen angemessenen Bonus für die Fortsetzung der Geschäftsbeziehung anbieten.

1.4 Im Gespräch Verständnis zeigen

Generell gilt: Je höher Ihr Einfühlungsvermögen im Gespräch ist, desto leichter gewinnen Sie Zugang zum Gesprächspartner. Achten Sie daher auf eine empfängerorientierte Kommunikation. Gehen Sie auf den Verhaltenstyp des anderen ein (nach INSIGHTS). Akzeptieren Sie jeden mit seinen Motiven und Besonderheiten und steuern Sie das Gespräch entsprechend. Geschicktes Fragen und aktives Zuhören sind besonders wichtig. Schließlich möchten Sie von Ihrem Gesprächspartner erfahren, warum die Geschäftsbeziehung momentan auf Eis liegt.
Ich empfehle Ihnen offene Fragen zu stellen. Eine Auswahl von zielführenden Fragen zur Kundenrückgewinnung habe ich Ihnen in meiner Plusleistung zu diesem Tipp des Monats zusammengestellt.

So erhalten Sie sehr schnell einen Eindruck darüber, wie es um die Bereitschaft bestellt ist, den Geschäftskontakt wieder aufleben zu lassen. Bleiben Sie darüber hinaus stets freundlich, reagieren Sie nie verärgert und rechtfertigen Sie sich in keinem Fall für das, was in der Vergangenheit zum Abbruch geführt hat. All das gibt nur Zündstoff für eine erneute Ablehnung der Geschäftsbeziehung.

Stellen Sie sich darauf ein, dass Ihre Kundin zunächst ablehnend reagiert. Immerhin hat sie nicht um die erneute Kontaktaufnahme gebeten. Begreifen Sie Kundeneinwände und Widerstände als Chance und als Interesse des Kunden an der neuen Geschäftsbeziehung. Ergründen Sie den wahren Grund des Widerstandes durch Verständnis und eine Frage. So zum Beispiel:

  • Was konkret meinen Sie damit?
  • Was kann ich tun, dass Sie mir wieder vertrauen?
  • Das heißt, dass Sie an einer Geschäftspartnerschaft wieder interessiert sind, Sie jedoch nur erwarten, dass …

Beenden Sie das Gespräch stets zukunftsorientiert. Fassen Sie die Gesprächsergebnisse noch einmal zusammen und beschließen Sie die weitere Vorgehensweise verbindlich. Auch eine vorerst kleine neue Lieferung ist dabei ein großes Ergebnis und ist ausbaubar.

Tipp: Versenden Sie besonders wichtigen Kunden, begleitend zum ersten Telefongespräch/Termin ein persönliches Schreiben, in dem Sie sich noch einmal für das vertrauensvolle Gespräch bedanken. Das verstärkt Ihre Wertschätzung gegenüber dem Kunden. Wichtig ist, dass das Schreiben sehr individuell formuliert ist. Sollte der Brief beim Kunden den Eindruck erwecken, dass es sich um einen oft verwendeten Textbaustein handelt, wäre das das Ende Ihrer Bemühungen.

1.5 Nach dem Auftrag ist vor dem Auftrag

Sie haben es geschafft: Der alte Kunde ist Ihr neuer Kunde! Damit das so bleibt, ist es wichtig, dass das, was Sie zusammenfassend versprochen und vereinbart haben auch detailliert so eintrifft. Informieren Sie im Unternehmen alle, die mit dem Kunden oder seiner Lieferung zu tun haben, über das Gespräch und worauf es besonders ankommt.  Denken Sie daran, dass der zurückgekehrte Kunde besonders gehegt und gepflegt werden möchte.


 

2. Plusleistung von Ralph Guttenberger

Checkliste für das Gespräch zur Kundenrückgewinnung
Hier direkt downloaden


 

3. Zitat des Monats

 

Erfolg hat nur, wer etwas tut, während er darauf wartet.
Thomas Edison

 


 

4.Seminare zum Thema

Das völlig neu überarbeitete, tausendfach bewährte Seminar:

Verkaufsstrategien für Gewinner

So arbeiten Spitzenverkäufer im 21. Jahrhundert.

10. – 11. Juli 2017 Böbingen an der Rems
Dieses Seminar ist die Basis, für den dauerhaften Verkaufserfolg im 21. Jahrhundert.

Informationen hier.


 

5. Literaturempfehlung

Come back!
Wie Sie verlorene Kunden zurückgewinnen
Anne M. Schüller

ISBN 978-3-280-05242-6


 

6. Aktuelle offene Seminare

VK-Strategie für GewinnerVerkaufsstrategien für Gewinner
Termine:
10. – 11.07.2017 Böbingen an der Rems
09. – 10.10.2017 Böbingen an der Rems
12. – 13.04.2018 Lutherstadt Wittenberg

 

Führungsworkshop Executive
Termine:
30.08.2017 Mönchengladbach

 

Überlegene VK-Kompetenz Überlegene Verkaufskompetenz
Termine:
18. – 19.09.2017 Böbingen an der Rems
09. – 10.10.2017 Leipzig
28. – 29.11.2017 Kürten bei Köln
22. – 23.03.2018 Lutherstadt Wittenberg

Punktlandung im VertriebPunktlandung im Vertrieb
Termine:
11.10.2017 Lutherstadt Wittenberg
27.11.2017 Kürten bei Köln

FührungskompetenzFührungskompetenz im Verkauf
Termine:
23. – 24.10.2017 Raum Fulda
19. – 20.04.2018 Lutherstadt Wittenberg
Neukundengewinnung im Zeitalter des Internets
Termine:
07.11.2017 Lutherstadt Wittenberg
Punktlandung im Hausverkauf
Termine:
18. – 19. 01. 2018 Lutherstadt Wittenberg (Stufe I)
22. – 23. 02. 2018 Lutherstadt Wittenberg (Stufe II)
15. – 16. 03. 2018 Lutherstadt Wittenberg (Stufe III)

 

Hat Ihnen der Artikel gefallen?
Melden Sie sich zu unserem Newsletter an und erhalten Sie alle neuen Artikel in Ihrer Mailbox.
Gratisreport

Holen Sie sich unseren kostenlosen Ratgeber

Melden Sie sich zu unserem Newsletter an und erhalten Sie unseren Ratgeber "7 Tipps, wie Sie mit Liebe, Lust und Leidenschaft mehr Verkaufen" in Ihren E-Maileingangskorb.

Sie haben sich erfolgreich angemeldet. Sie erhalten nun eine E-Mail zur Bestätigung Ihrer Adresse.