Liebe Leserinnen und Leser,
Sie alle wissen: Verkaufen ist ein Handwerk. Und wie jeder gute Handwerker sollte auch ein Verkäufer seine Werkzeuge kennen und sie sorgfältig einsetzen. Dass dies nicht immer der Fall ist, bekommen Sie als Führungspersönlichkeit oft erst mit, wenn der Verkaufsprozess bereits abgeschlossen ist oder gar nicht erst abgeschlossen wird. Die wöchentlichen Feedback-Gespräche sind daher ein wichtiges Instrument, um zu hinterfragen, warum das Verkaufsgespräch zu keinem erfolgreichen Abschluss geführt hat. Ihre Aufgabe ist ja, die Mitarbeiter zu fördern und sie dabei zu unterstützen, den Verkaufsprozess zu optimieren. Aus diesem Grund möchten wir Ihnen heute drei typische Ausreden im Verkauf auflisten und Ihnen Möglichkeiten aufzeigen, wie Sie angemessen darauf reagieren können.

Eine alte Vertriebsweisheit besagt: Im Vertrieb gibt es nur Ausreden oder Erfolg.

Ausreden im Verkauf, die Erste

Der Kunde wollte sich noch andere Angebote einholen

Natürlich ist es seitens des Kunden legitim den Markt zu beobachten und sich weitere Angebote einzuholen. Aufgabe des Verkäufers ist es aber, zu jeder Zeit den Steuerknüppel in der Hand zu haben und so den Verkaufsprozess zu lenken. Hat Ihr Mitarbeiter, vom Erstkontakt bis zum Abschluss, alles richtig gemacht, ist zwischen Verkäufer und Interessent ein Vertrauensverhältnis entstanden. Hinterfragen Sie bei Ihrem Mitarbeiter, ob der Kunde die Angebote der Wettbewerber im Anschluss mit dem Verkäufer besprochen hat – ein Zeichen dafür, dass der Interessent dem Verkäufer vertraut. Ist dies der Fall, kann der Verkäufer mit dem Interessent gemeinsam wirklich „Äpfel mit Äpfeln vergleichen“ und so dem Interessenten aufzeigen, dass nur in seinem Angebot alle kaufentscheidenden Punkte berücksichtigt sind. Eine weitere Reaktionsmöglichkeit auf die Aussage, dass sich der Kunde noch andere Angebote einholen wollte, kann die Frage nach Alternativangeboten sein. Hat Ihr Mitarbeiter die „Drei-Vorschlags-Methode“ eingesetzt? (Siehe dazu Tipp des Monats vom Oktober 2014). Hier betreten wir das Gebiet der Kundenpsychologie. Dem Kunden ist es wichtig, eine Wahlmöglichkeit zu haben. Entweder sucht er sich hierfür selbst alternative Angebote oder aber er bekommt vom Verkäufer verschiedene Lösungsvorschläge präsentiert. Agieren statt reagieren lautet die Devise. Hat der Verkäufer bereits im Vorfeld seine Hausaufgaben gemacht und die Drei-Vorschlags-Methode eingesetzt, verspüren viele Interessenten oft keinen Bedarf mehr, Konkurrenzangebote einzuholen.

Ausreden im Verkauf, die Zweite

Der Kunde will erst noch mit seinem Geschäftsführer (Entscheider) sprechen

Wenn der Kunde vor Vertragsabschluss mit einem Entscheider sprechen muss, muss man das als Verkäufer akzeptieren. In einem solchen Fall ist aber die Frage, warum der Verkäufer nicht direkt mit dem Entscheider spricht, berechtigt.  Hinterfragen Sie, ob der Verkäufer im ersten Termin folgende Frage gestellt hat: „Wer außer Ihnen entscheidet noch mit?“ Schulen Sie Ihre Verkäufer darin, im ersten Gespräch mit dem Kunden zu klären, wer entscheidet ob und zu welchen Bedingungen der Auftrag vergeben wird. Vermitteln Sie Ihren Mitarbeitern, dass es wichtig ist, das Gespräch direkt mit dem Entscheider zu suchen. Die Ziele, die Ihr Kunde mit ihrem Produkt und/oder ihrer Dienstleistung erreichen möchte, können nur mit dem Entscheider besprochen werden. Was ist dem Entscheider wichtig? Was liegt ihm ganz persönlich am Herzen? Welche Bedingungen müssen wir erfüllen, dass er uns den Auftrag erteilt? Antworten auf diese Fragen sind die kaufentscheidenden Punkte – und diese Antworten kann eben nur der Entscheider geben. Wenn Ihr Verkäufer diese Punkte erfüllt, erhält er den Auftrag – auch wenn dieser preislich höher ausfällt, als es bei den Wettbewerbern der Fall ist.

Ausreden im Verkauf, die Dritte

Die Konkurrenz hatte den besseren Preis

Bei vielen Verkäufern löst sie Angst und Schrecken aus: die Preisverhandlung. Dabei ist das Feilschen um den Preis nicht zwingend im Verkaufsprozess vorgegeben. Hat der Verkäufer alles richtig gemacht, sich als selbstbewussten und kompetenten Fachmann präsentiert und so das Vertrauen des Kunden gewonnen – hat er die kaufentscheidenden „grünen Lampen“ zum Leuchten gebracht – kommt es in den meisten Fällen zu keiner harten Preisverhandlung. Die Entscheidung, ob der Interessent bei Ihnen kauft oder nicht, fällt weit vor dem Preisgespräch. Im Verkaufsgespräch spielt die persönliche Beziehung eine sehr wichtige Rolle und ist nicht selten der ausschlaggebende Faktor für die Annahme eines Angebotes. Gehen Sie mit Ihrem Mitarbeiter noch einmal die kaufentscheidenden „grünen Lampen“ des Kunden durch. Erfragen Sie, an welcher Stelle im Verkaufsprozess welche Verpflichtungen vom Kunden eingeholt wurden. Was ist die Lösung des konkreten Problems des Interessenten? Machen Sie Ihrem Mitarbeiter klar, dass die Kunden nicht immer nur das billigste Produkt, sondern die beste Problemlösung suchen. Prüfen Sie, ob der Verkäufer selbst von der Preiswürdigkeit seiner angebotenen Leistung überzeugt ist. Ob ja oder nein, beides überträgt sich auch auf den Kunden!

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