Sie liefern Ihr Produkt zum versprochenen Preis, pünktlich zur versprochenen Zeit und in der versprochenen hohen Qualität. Der Kunde ist begeistert.

Nein, ist er nicht.

Das ist das Mindeste, was er erwarten kann, denn dafür bezahlt er Sie. Das ist nicht einmal einer Erwähnung wert. Deshalb werden Sie auch nicht empfohlen. Auch ergibt sich daraus nicht unbedingt eine hohe Kundenloyalität, es sei denn, Ihre Wettbewerber sind in den Mindesterwartungen unterirdisch. Das ist jedoch kaum der Fall.

Für eine Empfehlung und einen loyalen Kunden braucht es dieses „Quäntchen“ Begeisterung beim Kunden. Wir wissen alle, das erreichen wir nur über das kleine Extra im Service. Und Service ist eine Bringschuld, kein Selbstbedienungsartikel und vor allem auch kein Selbstläufer.

Es genügt nicht Abläufe und Mechanismen zu installieren. Für einen lebendigen Service ist das individuelle Eingehen auf den einzelnen Kunden und seine Belange das A und O. Wer sich tagtäglich immer wieder neu auf das Abenteuer einlässt, seinen Kunden – von Mensch zu Mensch – zu dienen, sie zu verwöhnen, wird nicht so leicht den nachfolgenden 8 Service-Irrtümern unterliegen.

Unterschrift Ralph Guttenberger

Ihr Ralph Guttenberger

 


Die acht häufigsten Irrtümer über Kundenbegeisterung

Irrtum Nr. 1
Unsere Wettbewerber bieten diesen Service, wir auch.

Wie alle zu sein, heißt vergleichbar zu sein. Vergleichbar zu sein heißt, der Kunde wird Sie nur am Preis messen. Egal, welchen Service Sie anbieten, ob Lieferservice oder Ersatzgeräte während einer Reparatur, ob Regenschirme für den Weg zum Parkplatz oder außergewöhnliche Öffnungszeiten, Ihr Service muss sich am Kunden orientieren, seine Gewohnheiten, Empfindungen und Bedürfnisse in den Mittelpunkt stellen und so zum echten Kunden-Dienst entwickeln. Hinterfragen Sie alles, was Sie tun, nach diesem Gesichtspunkt. Lassen Sie dabei außen vor, was Ihr Wettbewerber tut. Nur Ihr unternehmens/ kunden-spezifischer Service trägt dazu bei, sich von der Masse abzusetzen.

Irrtum Nr. 2
Freundlichkeit bringt Kundenbegeisterung.

Nachdem es sich endlich herumgesprochen hat, dass Freundlichkeit der kürzeste Weg in die Herzen der Kunden ist, überbieten sich die Unternehmen und Ihre öffentlichen Auftritte an Nettigkeiten. Angelernte, mechanische Freundlichkeit ist aber noch längst keine Sympathiebezeugung. Stereotype Floskeln und Dauerlächeln genügen nicht. Der Kunde merkt sehr schnell, ob er ehrlichen Herzens angenommen wird. Die Botschaft muss immer sein: „Ich mag dich“.

Dazu gehören eine positive Grundeinstellung, Spaß an der Arbeit und daran, Menschen Gutes zu tun. Auch Kontaktfreude und ein grundsätzliches Verständnis für den Anderen, macht Freundlichkeit aufrichtig. Freude darf dabei auch Ausdruck für einen geglückten Abschluss oder eine gelungene Lösung für den Kunden sein.

Freundlichkeit ist keine Tiefkühlkost, sondern ein Stück Sympathie!

Irrtum Nr. 3
Social Media und E-Mail ersetzt das direkte Gespräch.

Computer und Social Media ersetzen den Menschen. Der Kunde wird über Mailaussendung, Blog, Facebook, Twitter und co. mit allen für ihn wichtigen Informationen versorgt. Eingabemasken werden benutzerfreundlich gestaltet, der Dialog läuft über die Enter- Taste. Das System ist darauf ausgerichtet zu reagieren. Ja oder nein, entweder dies oder das. Der Kunde muss sich der Technik unterordnen, sich allzu oft mühsam durch das Menü hangeln, um schließlich sein Ziel zu erreichen. In vielen Bereichen schnell, unverzichtbar und bequem. Manchmal nervtötend, vor allem dann, wenn es um erklärungsbedürftige Produkte und Dienstleistungen geht.

Wir kennen das alle. Sie haben über Social Media von einem neuen Telefontarif erfahren. Durch surfen auf der Webseite bleiben Fragen und Zweifel übrig. Sie möchten eine kompetente Beratung und greifen zum Telefon. Ein unendlich erscheinendes Befragungsmenü hält Sie minutenlang am Telefon. Endlich nach 7 Entscheidungsfragen sind Sie endlich dort angelangt, wo Sie einen Berater anfordern können. Danach die Warteschleife mit einer freundlichen Stimme, dass alle Mitarbeiter grade im Kundengespräch sind und Sie mit dem nächsten freien Mitarbeiter verbunden werden … eine, zwei, drei, zehn Minuten lang. Sie fühlen sich wie eine anonyme Nummer und sind schier am Verzweifeln.

Treffen Sie schnell und unkompliziert auf eine kompetente Beratung und fühlen sich durch den gegenüber verstanden und respektvoll behandelt, sind Sie bereits nahe an der Begeisterung.

Ein paar persönliche Worte bewirken mehr als die ausgefeilteste Dialogtechnik.

Irrtum Nr. 4
Schilder weisen den rechten Weg.

Eingang, Empfang, Wartezimmer, Angebot des Monats, Beratungsraum, Kasse, Sonderaktion….. Jedes Ding hat seinen Namen und ein Schild weist darauf hin. Eines ist unbestritten: Eine klare Beschilderung hilft bei der Orientierung und ermöglicht es den Kunden, möglichst ohne Umwege zum Ziel zu gelangen. Nur leider sind sie stumm! Auch noch so klare Hinweise und Schilder eröffnen nicht automatisch den Dialog. Zwar geben sie erste Orientierung, doch Sicherheit und das gute Gefühl, willkommen zu sein, kann nur der direkte menschliche Kontakt vermitteln.

Verkäufer: „Guten Tag, mein Name ist Max Schulze. Ich grüße Sie.“ (Pause)

Kunde: „Guten Tag, wir möchten…“

Verkäufer: „Das trifft sich ja gut. Da mache ich Sie direkt mit unserem Fachmann auf diesem Gebiet, Herrn Armin Schneider, bekannt. Er ist gerade im Hause und kann Ihnen alle Ihre Fragen zu … direkt beantworten. Bitte folgen Sie mir doch. Wie sind Sie denn auf uns aufmerksam geworden?“

Irrtum Nr. 5
Service ist Chefsache.

Natürlich ist Service Chefsache. Aber nicht nur. Service muss vom Chef natürlich vorgelebt werden, dann aber ist er Sache jedes einzelnen Mitarbeiters eines Unternehmens. Schnelle Angebotserstellung und zuverlässige Abwicklung eines Auftrages werden vom Kunden honoriert. Gibt es darüber hinaus noch ein bisschen mehr, gehen Sie die „Extrameile“ für den Kunden, wird er das zu würdigen wissen und auch weiter erzählen.

Beispiel: Ein Küchenstudio liefert einer Familie die neue Küche und baut diese ein. Der Lieferwagen parkt vor dem Haus. Der Teamleiter des Montageteams klingelt erst einmal bei den nächsten Nachbarn. Er stellt sich mit Namen und Unternehmen vor, überreicht seine Visitenkarte und spricht die Nachbarin an: „Frau Meierhans, wir liefern Ihren Nachbarn, der Familie Müller gerade Ihre neue Küche und bauen diese heute und morgen ein. Unter anderem müssen wir einige Arbeiten verrichten, die etwas lauter sind. Auch müssen wir für eine längere Zeit mit unseren Fahrzeugen die Parkplätze vor dem Haus blockieren. Sollte Sie das stören, kommen Sie einfach auf mich zu. Wir finden dann eine für Sie angenehme Lösung.“

Zum einen ist das Werbung für das Unternehmen und zum anderen wird die Familie Müller es als sehr angenehm empfinden, von den Nachbarn auf den netten, zuvorkommenden Service ihres Küchenlieferanten angesprochen zu werden.

Irrtum Nr. 6
Der Kunde weiß, was er will.

Nur sehr wenige Kunden haben eine exakte Vorstellung von dem, was sie wirklich brauchen. Die einen sind unentschlossen und benötigen deswegen Hilfestellung bei der Entscheidung, die anderen haben einen finanziellen Rahmen abgesteckt, die nächsten wiederum kaufen ein Produkt, weil sie es so bei Ihren Freunden gesehen haben. Sie wissen gar nicht, dass es auch eine bessere/günstigere/schönere Alternative gibt, die viel besser zu ihren Lebensgewohnheiten passt. Gerade die Vielzahl der Möglichkeiten, die Austauschbarkeit der Produkte und Leistungen fordern eine Beratung oft geradezu heraus. Kompetente Beratung steht ganz oben bei den Erwartungen der Kunden an ein Unternehmen. Sie anzubieten, ja sogar zur Bedingung zu machen, sollte nicht versäumt werden. Derjenige Kunde, der von Ihnen nur ein Vergleichsangebot will, sich jedoch schon für einen anderen Anbieter entschieden hat, wird sie ablehnen. Alle anderen werden eine kompetente Beratung gerne annehmen.

Irrtum Nr. 7
Reklamationen bearbeitet die Reklamationsabteilung.

Auch wenn ein Unternehmen eine extra Stelle für die Abwicklung von Reklamationen hat, ist trotzdem jeder Mitarbeiter, der auf eine Reklamation angesprochen wird, verantwortlich. Es gibt dann nur ein: „Ich kümmere mich.“ Und nicht: „Dafür ist Frau Maier zuständig.“ Damit wird dem Kunden signalisiert, dass er auch dann erwünscht ist, wenn er gerade unzufrieden ist. Muss z. B. ein fabrikneues Auto gleich (mehrfach) zur Reparatur, wird der Besitzer mit Sicherheit erst einmal verstimmt sein. Bemüht sich aber nicht nur die Dame an der Reparaturannahme um eine schnellstmögliche Lösung, sondern auch der Werkstattleiter gibt zu verstehen, dass er sich persönlich um das Problem kümmern wird, sieht die Angelegenheit gleich viel besser aus. Wird dann auch noch vom Verkäufer ein attraktives Ersatzfahrzeug gestellt, kommt der Kunde, trotz ursprünglichen Ärgers, vielleicht noch in den Genuss, einmal den Wagen zu fahren, den er sich nicht leisten konnte.

Irrtum Nr. 8
Das Unternehmen lebt vom Verkauf

Nach betriebswirtschaftlichen Grundsätzen muss ein Unternehmen verkaufen, um Gewinne zu erzielen. Doch ist dies nur die eine Seite der Medaille. Soll der Erfolg nachhaltig sein, müssen stets der Kunde und seine Wünsche in die Planung mit einbezogen werden. Produkte und Leistungen eines Unternehmens müssen dem Kunden einen Nutzen bringen. Das WIE ist immer wieder neu zu hinterfragen. Das heißt, auch der Kundenservice muss flexibel bleiben. Wird er stets an den aktuellen Belangen der Empfänger ausgerichtet und nicht zum automatisierten Vorgang – kann er zum Meilenstein der Kundenbegeisterung werden.


Plusleistung von Ralph Guttenberger

Als Plusleistung erhalten Sie heute den Leitfaden 7 Tipps für den Beziehungsaufbau mit Kunden.

Zitat des Monats

Kapital lässt sich beschaffen, Fabriken kann man bauen, Menschen muss man gewinnen.
Hans Christoph von Rohr (*1938), dt. Topmanager, b. 1995 Vorstandsvors. Klöckner Werke AG
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