Kunden überzeugen ist eine Kunst, die wenige beherrschen. Sie kennen das folgende Phänomen: Person A und Person B verhandeln oder diskutieren miteinander. A will B eine Entscheidung erläutern oder ihn von seiner Sichtweise überzeugen: Er sagt ihm also was er für richtig hält und erläutert die Gründe. Was passiert in dem Moment wohl im Kopf von B? Hört er aufmerksam hin und versucht die Argumente von A nachzuvollziehen? Erfahrungsgemäß eher nicht. B überlegt sich bereits seine nächste Erwiderung.

Doch können Sie das vermeiden und Ihre Kunden dazu bringen, Ihnen aufmerksam zuzuhören?

Mit den Gedanken Ihrer Kunden spazieren gehen

Wenn Ihnen Ihr Kunde also mit einer gewissen Wahrscheinlichkeit gar nicht zuhört und Ihre Argumente gar nicht nachvollzieht, weil er schon an seiner Erwiderung feilt, dann sollten Sie zukünftig so vorgehen, dass er eben doch die Ohren spitzt und aufmerksam bleibt. Das erreichen Sie durch einen einfachen Kniff.

Der Normalfall: Aussagen und Begründung (Rechtfertigung).
Die meisten Verkäufer möchte sich schnell mitteilen und geben deshalb eine Aussage ab. Anschließend folgt dann die Begründung.

Jemand möchte zum Beispiel eine Wohnung verkaufen. Der potenzielle Käufer fragt nach dem Preis für die Immobilie. Der Verkäufer nennt seinen Preis und liefert anschließend alle guten Gründe, die diesen Preis rechtfertigen: Erstbezug, Nähe zum Bahnhof und Supermarkt, gehobene Ausstattung etc.
Der Effekt: Der Käufer beschäftigt sich gar nicht mehr mit den Gründen. Er verarbeitet den Preis für die Wohnung. Er denkt dann möglicherweise: „Nee, das ist mir zu teuer! Was entgegne ich jetzt dem Verkäufer, damit er im Preis vielleicht noch runter geht?“
Er hört nicht mehr zu. Der Preis entspricht nicht seinen Vorstellungen. Er legt sich jetzt, während der Verkäufer argumentiert, seine Erwiderung zurecht.

Erhöhen Sie Ihre Wirksamkeit. Bekommen Sie Gehör

Sie sollten die Gedanken ihrer Kunden oder Verhandlungspartner führen. Ihre und die Gedanken Ihrer Kunden sollten gemeinsam spazieren gehen.
Ihr Kunde soll Ihre Gedanken nachvollziehen und selbst zu dem von Ihnen gewollten Entschluss kommen.

Die Wahrscheinlichkeit steigt, dass Ihnen Ihr Kunde gedanklich folgt, wenn er nicht sofort weiß, wohin Sie ihn führen. In dem Fall kann er sich zumindest keine Erwiderung zurechtlegen oder einfach abblocken.

Drehen Sie deshalb einfach die übliche Vorgehensweise um.

Natürlich haben Sie im vorausgehenden Gespräch durch Ihre Fragen seinen wirklichen Bedarf ermittelt. Sie wissen, was ihm wichtig ist, worauf es ihm besonders ankommt.

Das erreichen Sie durch einfaches Fragen:

• Was ist Ihnen bei … besonders wichtig?
• Worauf kommt es Ihnen dabei an?
• Was außer … ist Ihnen noch wichtig?
• Was darf in unserer Zusammenarbeit auf keinen Fall passieren?
• Was wollen Sie mit der Nutzung von … erreichen?
• Was hat Ihnen an unserem Produkt besonders gefallen?

Nun können Sie Ihrem Kunden Ihr Produkt, Ihre Dienstleistung individuell schmackhaft macht (verkaufen).

Zuerst kommen nun die Leistungen und Eigenschaften, die ihm wichtig sind, mit denen er sein Ziel erreicht, sein persönlicher Nutzen.
Der Kunde wird nun hinhören, Ihre Gedanken nachvollziehen. Ihre Kaufgründe dringen nun in sein Bewusstsein, werden so verarbeitet, wie Sie es wollen.
Zu der Schlussfolgerung, dass Ihr Vorschlag der richtige ist, soll er dann ganz von alleine kommen:
Ihr Fazit ist dann nur noch einmal die Zusammenfassung seiner Gedanken. Er ist somit Ihrer Argumentationskette „gefolgt“.

Gehen Sie gemeinsam die Zustimmungsstraße

Noch wirksamer wird diese Methode, wenn Sie sich die einzelnen Schritte von Ihrem Gegenüber positiv bestätigen lassen. Holen Sie sich für den jeweiligen einzelnen Nutzen noch einmal seine Zustimmung ab.
„Der S-Bahnhof ist in 7 Minuten zu Fuß zu erreichen. Sie hatten mir ja gesagt, dass Ihnen die Anbindung an die Stadtbahn besonders wichtig ist, nicht wahr?“
Oder: „Die Wohnung wurde frisch saniert. Alle Sanitärelemente sind hochwertige Markenprodukte. … Ein Kaminofen rundet die hochwertige Ausstattung ab. Ihnen war ja eine repräsentative Ausstattung wichtig, oder?“

Wenn Ihr Kunde dann bereits mehrfach „Ja“ gesagt hat, wird er mit größerer Wahrscheinlichkeit auch Ihr Fazit  bestätigen. Niemand verhält sich gerne widersprüchlich. Er hat ja dann dazu bereits mehrmals ein Bekenntnis abgegeben und möchte sich nun konsistent verhalten.

Wichtig ist, dass Sie Ihrem Kunden immer die Zeit geben, sich zustimmend zu äußern. Die Pausen nach Ihren Fragen sind deshalb entscheidend.

Mögliche Zwischenfragen sind:

• Sie hatten mir ja mit auf den Weg gegeben, dass Ihnen … wichtig ist. (Pause)
• Was halten Sie davon? (Pause)
• Das war Ihnen doch wichtig, nicht wahr? (Pause)
• Habe ich das ausreichend erklärt oder wollen Sie weitere Vorzüge kennenlernen? (Pause)
• Wie gefällt Ihnen das? (Pause)
• Passt das für Sie? (Pause)
• Gehen Sie bisher mit allem konform? (Pause)
• Das war doch … (Ihrem Mann, Ihrer Frau, Ihren Kindern) wichtig, nicht wahr? (Pause)

Wenn Sie dann noch die einzelnen Fakten, den individuellen Nutzen mit objektiven Kriterien unterstützen, wird es um so schwerer, Ihnen am Ende eine Absage zu erteilen.

Zum Beispiel:
Über das anerkannte Portal PriseHubble habe ich mal den aktuellen Verkehrswert der Wohnung bewerten lassen. Er liegt derzeit bei 230.000 €, also genau der Kaufpreis.

Mit den Gedanken Ihrer Kunden spazieren gehen heißt also:

1. Genau hinhören und ermitteln, was für den Kunden wichtig ist. Was davon ist kaufentscheidend?
2. Nur die Nutzen-Argumente anführen, die für den Kunden individuell kaufentscheidend sind. Weniger ist hier mehr.
3. Zwischendurch jeden einzelnen Punkt noch einmal bestätigen lassen. Dabei kontrollieren Sie, ob der Kunde noch mit Ihnen spaziert.
4. Erst danach das Fazit, den Vorschlag und/oder den Preis nennen. Besser noch: vom Kunden nennen lassen.

Viel Erfolg bei der Umsetzung!
Ihr Ralph Gutenberger