Liebe Leserinnen und Leser,
die Antworten auf viele Fragen sind heute nur wenige Mausklicks entfernt. Das Internet weiß fast alles – ebenso wie der Kunde von heute. Vermeintlich.
Es gibt Situationen, in denen der unsichtbare Berater beim Internetkauf die persönliche Beratung nicht ersetzen kann.

Das Kundenverhalten hat sich im Zeitalter des Internets verändert, so viel ist klar. Heute informiert sich der Kunde umfassend im World Wide Web, vergleicht Preise und nimmt erst dann, sofern er sich nicht für einen Online-Kauf entschieden hat, Kontakt mit dem Verkäufer auf. Es kommt zu einem intensiven Beratungsgespräch, welches häufig mit folgender Aussage endet: “Das habe ich im Internet aber günstiger gesehen. Kann man da am Preis nicht noch was machen?”

87 Prozent der Käufer recherchieren im Internet vor dem Kauf. Entscheidet sich der Verbraucher nach der Recherche, für die er im Übrigen durchschnittlich 60 Minuten benötigt, für den Internetkauf, probiert er in den meisten Fällen vorab das Produkt im Laden aus. Immerhin 65 Prozent der Internetkäufer gehen laut einer Umfrage der Marketing- und Technologieagentur DigitasLBi so vor.

Die Beschäftigung mit aktuellen Trends ist für unsere Branche essenziell. Ein erfolgreicher Verkäufer muss den Kunden und sein Verhalten verstehen und analysieren – nur so holt er ihn an der richtigen Stelle ab und führt ihn zur Kaufentscheidung.

Kommt ein Kunde zu Ihnen, um nach einer intensiven Internetrecherche ein Produkt auszuprobieren, sollten Sie dies als Chance wahrnehmen. Insbesondere wenn es um erklärungsbedürftige Produkte geht, wird der Kunde feststellen, dass Ihr Expertenrat seinen Preis wert ist. 1:0 für die persönliche Beratung.

Der Kampf des realen Verkäufers gegen die virtuelle Konkurrenz ist also keineswegs aussichtslos. Vorausgesetzt Sie besinnen sich auf Ihre Stärken und schaffen es, dem Käufer einen Mehrwert zu geben, den er im Netz nicht erhält. Das muss nicht immer etwas mit dem Preis zu tun haben. Das kann zum Beispiel das Angebot sein, dem Kunden einen Service zu bieten, den er über das Internet nicht erhalten kann: Ansprechpartner in Gewährleistungsfällen, Reparaturservice, Hilfe und Erklärung bei der Nutzung, Aufbau und Einrichtung des Produktes u.s.w.

Persönliche Beratung: Maximale Informationsqualität bei minimalen Zeitaufwand

Der Zugang zu Informationen ist dank des Internets schneller und leichter als je zuvor. Ein Klick und wenige Minuten später hat man die unterschiedlichsten Informationen. Ungefiltert.

Genau hier liegt der Vorteil des persönlichen Gespräches: Bis man die wichtigen von den unwichtigen Informationen beim Internetkauf unterschieden hat, vergeht sehr viel Zeit. Zudem ist die Informationsquantität oft nicht mit der erwarteten Qualität gleichzusetzen. Der Interessent wird im Netz von einer Informationsflut überrollt und muss sich mühsam durch diesen Irrgarten der Information kämpfen. Bei erklärungsbedürftigen Produkten und –dienstleistungen fragen sich deshalb die Kunden: Wer hilft mir, mich in dem Irrgarten zurecht zu finden? Wem kann ich vertrauen? Werden Sie als Verkäufer, Berater und Vertrauter des Kunden, zum Führer aus diesem Irrgarten. Fragen Sie gezielt nach dem, was dem Kunden wichtig ist, was er befürchtet, was er erwartet. Geben Sie ihm dann gezielt genau die Information und das Produkt mit den Eigenschaften, das er benötigt. Das erspart ihm nicht nur Zeit, sondern auch Nerven.

Der Kundenberatung ein Gesicht geben

Eine Beratung ist zwar auch über ein Eingabeformular oder eine E-Mail möglich, durch die Anonymität des World Wide Web können kaufentscheidende Faktoren aber schnell übersehen werden. Aufgabe des Verkäufers ist es, den Verkaufsprozess zu lenken und dabei fachlich kompetent und vertrauenswürdig aufzutreten. In der Face-to-Face- Kommunikation können Probleme direkt erkannt und Lösungsvorschläge geliefert werden. Ein klarer Pluspunkt für den realen Verkäufer.

Neben der individuellen und lösungsorientierten Beratung spielt außerdem die Haptik bei der Entscheidungsfindung eine zentrale Rolle. Im persönlichen Kundengespräch kann der Kunde das Produkt anfassen, es ausprobieren und nach dem Kauf sofort mitnehmen. Beim Internetkauf ist dies nicht möglich – ein Grund, warum es hier oft zu Reklamationen kommt.

Die moderne Technik lässt uns mit großen Schritten voran schreiten. Dank ihr können wir auf diversen Kanälen miteinander kommunizieren. Doch wenn man genauer hinsieht, kommunizieren wir dadurch auch oft aneinander vorbei. Auf der Strecke bleibt das persönliche Gespräch, die zwischenmenschliche Kommunikation, das Zuhören und sich Austauschen. Ob im geschäftlichen oder privaten Bereich: Ein ehrlich gemeintes, persönliches Lächeln kann durch keine Technik dieser Welt ersetzt werden!

 

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Feedback zum Artikel “Internetkauf vs. persönliche Beratung – Eine unsichtbare Konkurrenz?

  1. Als ich mich für einen individuellen Bausparvertrag interessierte, suchte ich professionelle Beratung auf. Der Berater nahm sich die Zeit, meine finanziellen Ziele und Bedürfnisse zu verstehen und half mir, den perfekten Bausparvertrag für meine Situation zu finden. Diese positive Erfahrung hat meine Wertschätzung für eine gute Finanzberatung verstärkt und mir gezeigt, wie wichtig es ist, informierte Entscheidungen zu treffen.

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