Liebe Tipp Leserinnen und Leser,

die Ansprüche, die Kunden an ihre Lieferanten, an die Unternehmen, mit denen sie in Geschäftsbeziehung stehen oder eine Geschäftsbeziehung aufnehmen wollen, werden größer und diffiziler. Die Möglichkeiten, Unternehmen auf verschiedenen Plattformen zu bewerten, werden immer größer. Die Bereitschaft, eine solche Bewertung vorzunehmen, ist ebenfalls im Zunehmenden begriffen. Die Hemmschwelle, eine solche Bewertung abzugeben, wird immer niedriger, ich bezeichne das mit der “Abnahme des schlechten Gewissens”. Dies gilt auch für die sogenannte Mundpropaganda.

Dies hat jedoch auch eine überaus positive Auswirkung. Unternehmen, die eine Spitzenleistung erbringen und sich besonders um die Anliegen ihrer Kunden kümmern, werden daher mehr als früher auch mit positiven Bewertungen ausgezeichnet. Deshalb ist es für jedes Unternehmen und für jede Person, die im Kundenkontakt steht, notwendig, solche positiven Reaktionen zu verursachen. Ich wünsche Ihnen sehr viele, positive Augenblicke der Wahrheit, diese sichern Ihre Zukunft.

Ihr Walter Kaltenbach

Jeder Kundenkontakt ist ein Augenblick der Wahrheit

Alle, die auf irgendwelche Art in Kundenbeziehungen stehen, gleichgültig ob als Unternehmen oder als handelnde Person in einem Unternehmen, sind mehr denn je gefordert, positive Kundenreaktionen auszulösen. Dabei ist es wichtig, zu akzeptieren, dass Sie kein Recht dazu haben, zu beurteilen, wie wichtig eine Sache für Ihren Kunden bzw. Geschäftspartner ist. Es gibt dabei für Sie kein wichtig, weniger wichtig und nicht wichtig.

Die Macht des Unterbewusstseins

Einer der prägenden Sätze meines langjährigen Freundes und Wegbegleiters Nicolaus Enkelmann lautetet sinngemäß: Das Unterbewusstsein eines jeden Menschen schläft während seines ganzen Lebens keinen einigen Augenblick. Das Unterbewusstsein bewertet jedes Gespräch, das eine andere Person mit ihm führt, zunächst völlig gleichwertig und unabhängig von der Wichtigkeit. Es bewertet u. a.: war das Gespräch nützlich oder ohne Wert, war es hilfreich bzw. unterstützend oder teilnahmslos, hat sich mein Gesprächspartner um mich bemüht, war er bzw. sie interessiert oder gleichgültig, motiviert oder uninteressiert usw. Diese Aufzählung lässt sich ohne weiteres noch ausbauen.

Diese Bewertungen erfolgen Großteils nicht im Wachbewusstsein, sondern im Unterbewusstsein, also vollautomatisch. Alles wird auf unserer „Festplatte“ im Kopf unter der Rubrik Erfahrungen und Erlebnisse gespeichert. Daraus entwickelt sich dann die Meinung, die wir von einzelnen Personen oder Unternehmen haben. Das Gleiche geschieht bei unseren Kunden. Weiter wird das Unterbewusstsein des Menschen durch Meinungsäußerungen ganz unterschiedlicher Art anderer Menschen beeinflusst. Das, was Menschen in der Beziehung mit anderen Menschen erleben und das, was andere über uns kundtun, formt dieses Bild. Bedenken Sie dabei, es wird schneller verurteilt, als gelobt.

Psychologischen Kommunikationsnebel ausschalten

 In meinem Tipp des Monats vom August 2017, der sich mit Vertrauenskillern in der Kommunikation beschäftigt, habe ich zu diesem Thema einiges gesagt. Sie können diesen Tipp im Internet gerne nochmals nachlesen

Psychologischer Nebel wird sowohl auf der Sachebene, als auch auf der Beziehungsebene erzeugt und er entsteht plötzlich und vielfach unerwartet. Schon ein einziges flapsig und vielleicht noch unüberlegt ausgesprochenes Wort, kann einen solchen Nebel erzeugen und wird, falls er nicht aufgelöst, als negatives Erlebnis im Unterbewusstsein gespeichert. Wer sich jedoch ernsthaft für sein Gegenüber, also für seine Kunden interessiert, wird bemerken, wenn in der Kommunikation „psychologischer Nebel“ aufzieht.

Hier zwei Beispiele, wo Worte im nu psychologischen Nebel auslösen können:

• Das weiß doch Jeder
• Es ist zwischenzeitlich klar, dass

Wenn es Ihrem Kunden nicht klar ist, kommt er sich verdummt vor und Nebel zieht auf.

Auch die Körpersprache, wenn Sie z. B. gelangweilt, unkonzentriert oder überheblich ist, erzeugt Nebel und der Augenblick der Wahrheit ist vertan. Beim Telefon ist es z. B. die Stimme und/oder die Sprechgeschwindigkeit.

Besondere Gefahr bei Stammkunden

Stammkunden sind mit das Wertvollste, das ein Unternehmen besitzen kann. Es gibt jedoch keine Garantie, dass ein einmal gewonnener Stammkunde für immer Stammkunde bleibt. Stammkunden sind in aller Regel solche Kunden, mit denen ein Unternehmen fest rechnen und planen kann. Sie sind jedoch bei Ihrem Wettbewerb heiß begehrt und werden von diesem immer wieder „angebaggert“. Die größte Gefahr für Unternehmen und handelnde Personen besteht darin, dass man sich der Sache zu sicher ist „der kauft ja sowieso“. Diese trügerische Sicherheit führt in vielen Fällen zu vernachlässigter Sorgfalt und Wertschätzung. Die „Augenblicke der Wahrheit“ müssen immer wieder neu positiv genutzt werden. Mit jeder Vernachlässigung wird die Tür für den Wettbewerb immer einen Spalt weiter geöffnet.

Behandeln Sie einen Stammkunden deshalb immer so, wie wenn es ein wichtiger Neukunde wäre, mit der gleichen Sorgfalt und Motivation. Bringen Sie immer wieder zum Ausdruck, wie sehr Sie diese Beziehung schätzen und dankbar dafür sind. Denken Sie dabei immer daran, dass die Gewinnung eines Neukunden einen fünf- bis zehnfachen Aufwand erfordert, wie das Halten eines Stammkunden. Schon alleine aus diesem Gesichtspunkt heraus, ist es notwendig, die Augenblicke der Wahrheit mit großer Sorgfalt anzugehen. Auch bei Stammkunden gibt es keine gleichgültigen Kontakte, es findet immer, wenn auch Großteils unbewusst, eine Bewertung eines jeden Kontaktes statt und wird im Unterbewusstsein registriert. Es entscheidet auch darüber, ob ein Kunde mit Ihnen gerne oder notgedrungen kommuniziert.

Unterschiedliche Kontaktsituationen und Anlässe

Es ist mir durchaus klar, dass es bei der Wertigkeit von Kontakten große Unterschiede gibt. Trotzdem sind auch Kontakte von geringerer Wertigkeit, weil sie zum Gesamtbild, das ein Kunde von einem Unternehmen hat, mit beitragen. Der große Unterschied besteht darin, dass es bei Kundengesprächen/Verhandlungen mit hoher Wertigkeit im Verlauf eines solchen Gespräches viele Augenblicke der Wahrheit geben kann. Das bedeutet deshalb, dass bei Anlässen mit geringerer Wertigkeit diese Zahl geringer ist. Gerade Gespräche mit hoher Wertigkeit und mehreren/vielen Augenblicken der Wahrheit, erfordert von Ihnen ein hohes Maß an Konzentration und Aufmerksamkeit, um die sich bietenden Chancen zu nutzen.

Wichtig für das Bestehen der Augenblicke der Wahrheit ist auch die Örtlichkeit, wo ein solcher Kontakt stattfindet. Dies ist vielfach nicht vorherbestimmbar. Wenn Sie z. B. einen Anruf bekommen auf ihrem Mobiltelefon und Sie sind in einer Umgebung mit hoher Geräuschentwicklung, kann der Augenblick der Wahrheit darin bestehen, dass Sie die Situation verändern, indem Sie die Örtlichkeit wechseln, jedoch selbst wenn Ihr Gesprächspartner dieses Umfeld hört, ist der Hinweis darauf ein besonderes Zeichen der Aufmerksamkeit. Weiter ist es sehr unterschiedlich, ob das Gespräch Auge in Auge, neudeutsch face to face, stattfindet oder am Telefon. Auch hier sind die Augenblicke der Wahrheit unterschiedlich.

Methoden und Techniken, die den Augenblick der Wahrheit positiv gestalten

Besonders wichtig ist hierbei, dass Ihr Gesprächspartner spürt, dass er willkommen ist, dass Sie sich freuen, mit ihm in Kontakt zu sein. Dies gilt auch bei Beanstandungen und Reklamationen. Ein ganz wichtiger Grundsatz dabei ist das 4-M-Verhalten: man muss Menschen mögen.
Damit ist schon eine Grundvoraussetzung gegeben.
Ein weiterer Grundsatz lautet: „Wer fragt führt, wer behauptet verliert“. Positive Augenblicke der Wahrheit werden durch das Stellen von Fragen wesentlich mehr beeinflusst, als über vieles Sagen. Dabei ist ein wichtiger Unterschied in der Frageart zu sehen. Wer viel mit „offenen“ Fragen arbeitet, schafft nahezu automatisch mehr positive Augenblicke der Wahrheit. Hier drei Beispiele: „Wie wichtig ist das für Sie?“, „was halten Sie davon?“, was interessiert Sie dabei besonders?“.

Ein weiterer wichtiger Punkt ist interessiertes Zuhören, Sie lassen Ihren Gesprächspartner ausreden, Sie arbeiten mit dem Sympathieträger Pausen, Sie halten Blickkontakt usw.

Ein weiterer wichtiger Aspekt ist hier, dass Sie sich dem Verhaltensmuster Ihres Gegenüber anpassen oder zumindest annähern. Das Kaltenbach Training Seminar „Überlegene Verkaufskompetenz“ gibt hierzu ganz wertvolle Hilfen.

Viel Freude beim Umsetzen der Anregungen.

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