Wie Sie von Piloten lernen können

Die Luftfahrt ist dafür ein positives Beispiel. Unter dem Stichwort „Crew Resource Management“ gibt es einen Verhaltenskodex zum Umgang mit Fehlern. Das CRM ist heute bei der Ausbildung von Flugzeugbesatzungen weltweit vorgeschrieben und hat die Sicherheit im Flugverkehr wesentlich erhöht.

Es umfasst folgende 7 Punkte:

1. Ein Fehler ist eben nur ein Fehler

Wo Menschen handeln, passieren Fehler. Der 1. Schritt zu einem konstruktiven Umgang mit Fehlern ist daher: Akzeptieren Sie, dass Fehler auftreten.

2. Keine Strafe

Ein Pilot, der einen Fehler zugibt oder bei anderen erkennt und damit andere an dem Fehler und den daraus gemachten Erfahrungen lernen lässt, erhält ein „Danke”. Verzichten Sie auf Sanktionen. Schaffen Sie ein Klima, in dem derjenige, der einen Fehler zugibt oder erkennt, Anerkennung findet.

3. Keine Hierarchieschranken

Das Erkennen und Aufdecken von Fehlern darf vor keiner Hierarchieebene haltmachen. Der Copilot (erste Offizier) im Cockpit kann und muss somit bei Erkennen eines Fehlers sofort handeln und darf nicht die Zustimmung des Kapitäns abwarten oder aus Respekt vor diesem den Fehler ignorieren.

4. Schnelles Handeln

Die Behebung des Fehlers steht im Focus. Entwickeln Sie im offenen Dialog Handlungsoptionen, die:

• die Folgen des Fehlers eindämmen und
• einen ähnlichen Fehler in Zukunft vermeiden.

5. Neutrale Beurteilung

Bitten Sie nach Behebung des Fehlers einen nicht betroffenen Kollegen um seine Meinung. Menschen beurteilen Entscheidungen und Lösungen unterschiedlich. Vielleicht sind Sie selbst befangen in dem Problem und können naheliegende Lösungen gar nicht erkennen. Ein Unbeteiligter hat oft eine andere Sichtweise und kann Ihnen zu bisher nicht erkannten Lösungen verhelfen.

6. Fehleranalyse

Sobald die Gefahr beseitigt  ist, sollten Sie sich gemeinsam mit Ihrem Team den Ursachen zuwenden. Lassen Sie eine offene Runde der Manöverkritik zu, in der jeder seine Meinung sagen kann. Je offener diese Runde ist, desto schneller werden Sie die wahren Ursachen finden.

7. Fehlerkultur vorleben

Der konstruktive Umgang mit Fehlern braucht eine Verankerung in der Führung. Wenn Sie Führungsverantwortung haben, leben Sie diese Fehlerkultur vor. Nur Ihr Vorbild kann diesen Umgang mit Fehlern von oben nach unten durchsetzen.

Was können Sie im Vertrieb aus der Fehlerkultur der Luftfahrt lernen?

1. Führen Sie nach jedem Verkaufsgespräch eine „Bordsteinkonferenz“ (Selbstfeedback) mit sich selbst durch. Fragen Sie sich nach jedem Verkaufsgespräch vor dem nächsten Termin:
   • Was ist in diesem Gespräch gut gelaufen?
   • Was lief nicht so optimal?
   • Was kann ich in einer nächsten, ähnlichen Situation besser machen?
2. Wenn Ihnen etwas nicht wie gewünscht gelungen ist, schildern Sie die Situation wertfrei und ungeschönt einem Kollegen oder dem Vertriebsleiter. Fragen Sie ihn nach seiner Meinung oder wo er die Ursache sieht. Oft kommt ein Dritter auf eine ganz naheliegende Lösung, die Sie aufgrund Ihrer Befangenheit nicht sehen konnten. Oder Ihr Kollege hat bereits die gleiche Situation durchlebt und bereits mit einer guten Lösung beste Erfahrungen gemacht.
3.  Sind Sie selbstlos. Schildern Sie in Erfahrungsaustauschrunden oder Vertriebsmeetings Ihre positiven wie negativen Erfahrungen und Ihre Lösungsansätze. Sie werden feststellen, wie Sie langfristig dafür sehr geschätzt werden.

In der heutigen Plusleistung zu diesem Tipp des Monats habe ich für Sie zum Download 10 Zitate zur Fehlerkultur gesammelt. Hier kommen von Politikern über Papst und Philosophen des Altertums bis hin zu Wirtschaftsstrategen alle zu Wort. Holen Sie sich von diesen erfolgreichen Leuten wertvolle Impulse für Ihre Verkaufs- und Führungspraxis.

In diesem Sinne wünsche ich Ihnen viel Erfolg bei der Umsetzung und ein tägliches Lernen an Ihren und den Fehlern anderer.

Ihr Ralph Guttenberger